Reclamar en España es gratuito en la mayoría de los casos y no requiere abogado. El obstáculo suele ser desconocer qué vía corresponde a cada tipo de conflicto.
El primer paso
Reclamar por escrito a la empresa y conservar la prueba del envío. Muchas empresas resuelven en esta fase para evitar el siguiente paso.
Todo establecimiento está obligado a disponer de hojas de reclamaciones oficiales y a entregarlas cuando se piden. La negativa es en sí misma una infracción.
Las oficinas municipales de información al consumidor
Las OMIC asesoran y tramitan reclamaciones de forma gratuita. Son el recurso más práctico y el menos utilizado.
Las asociaciones de consumidores prestan un servicio equivalente, en muchos casos también gratuito.
El arbitraje de consumo
Es un procedimiento gratuito, rápido y sin abogado, cuya resolución tiene la misma eficacia que una sentencia.
Solo funciona si la empresa está adherida al sistema o acepta someterse. Comprobar la adhesión antes de contratar es un criterio de selección infravalorado.
Los organismos sectoriales
Banco de España para bancos, CNMV para productos de inversión y Dirección General de Seguros para aseguradoras y planes de pensiones.
En estos tres casos hay que reclamar primero ante el servicio de atención al cliente de la entidad y esperar su respuesta o el plazo previsto antes de acudir al supervisor.
Para telecomunicaciones existe una oficina de atención al usuario específica, y para transporte aéreo y ferroviario, organismos propios.
Plazos que conviene conocer
La garantía legal de los bienes es de tres años desde la entrega, con presunción de que los defectos aparecidos en los dos primeros años ya existían. El derecho de desistimiento en compras a distancia es de catorce días naturales sin necesidad de justificación.
Estos dos plazos resuelven por sí solos una parte importante de las reclamaciones de consumo.
Los juicios de escasa cuantía
Para reclamaciones económicas por debajo de cierto importe no es obligatorio abogado ni procurador, y existe un formulario normalizado. Es el último recurso y sigue siendo accesible sin coste de representación.
